Lezione numero uno: studiare il cliente in modo clinico, facendo una scheda dei suoi gusti, un’autopsia dei suoi desideri, per poterli soddisfare. Bisogna sapere chi si siederà a tavola per non essere colti in fallo

Francesco Cerea

L’importanza di anticipare le aspettative in un servizio inclusivo di alto livello.

Trattare gli ospiti speciali (con esigenze speciali, Vegan, intolleranti, celiaci, muslim friendly ecc) nel settore della ristorazione ed alberghiero con attenzione e competenza è molto importante.

In particolare, voglio mettere in luce l’importanza di anticipare le loro richieste e aspettative, fornendo un servizio inclusivo di alto livello che si basa sulla consapevolezza e sulla sensibilità, senza però trascurare l’aspetto del fatturato che rimane un importante obiettivo da raggiungere.

Nel mondo dell’ospitalità, ogni ospite è unico e speciale a modo suo. Possiamo incontrare ospiti con esigenze alimentari particolari, come intolleranze, allergie o diete specifiche, oppure ospiti con disabilità fisiche e cognitive. Alcuni ospiti potrebbero avere richieste speciali per rendere il loro soggiorno o la loro esperienza culinaria più confortevoli. Secondo dati recenti, la domanda di servizi inclusivi nel settore dell’ospitalità è in costante aumento.

Secondo una ricerca condotta da TripAdvisor nel 2022, il 57% degli intervistati ha dichiarato che la possibilità di ricevere un servizio personalizzato in base alle proprie esigenze specifiche è uno dei fattori chiave nella scelta di una struttura ricettiva o di un ristorante. Inoltre il 75% degli intervistati ha affermato che sarebbe più propenso a tornare in una struttura che ha dimostrato sensibilità ed attenzione alle esigenze degli ospiti speciali.

Anticipare le richieste e le aspettative degli ospiti speciali è un aspetto cruciale per garantire un’esperienza positiva e memorabile.

Secondo un rapporto pubblicato da Deloitte nel 2021, il 68% degli ospiti speciali ha dichiarato di aver avuto esperienze negative legate alla mancanza di servizi adeguati alle proprie esigenze. Questo può comportare una perdita di clienti e un impatto negativo sulla reputazione dell’azienda. Al contrario, fornire un servizio inclusivo di alta qualità può generare fedeltà del cliente e ottenere feedback positivi.

La consapevolezza e la sensibilità sono le chiavi per comprendere le necessità specifiche di ogni ospite e offrire soluzioni personalizzate.

Ad esempio, possiamo collaborare cono lo chef per creare opzioni di menu adatte alle diverse diete, fornire informazioni dettagliate sugli ingredienti utilizzati o garantire l’accessibilità alle strutture per gli ospiti con disabilità. Possiamo creare un buon sodalizio tra chi riceve la prenotazione e il responsabile di sala affinché la comunicazione sia coerente e puntuale.

Secondo uno studio condotto da World Travel & Tourism Council (WTTC), il 62% degli ospiti speciali ha dichiarato che la disponibilità di opzioni alimentari adatte alle loro esigenze è un fattore chiave nella scelta di un ristorante o di una struttura ricettiva. Sarà quindi opportuno ricercare fornitori adatti al reperimento di prodotti semilavorati e materie prime che permetta di organizzare i menu e calcolare i relativi foodcost.

Secondo uno studio da McKinsey & Company nel 2021, le aziende che investono in soluzioni e servizi inclusivi possono registrare un aumento del fatturato fino al 20%. Questo è il risultato della fidelizzazione dei clienti, della generazione di passaparola positivo e dell’attrazione di nuovi clienti che apprezzano un servizio attento alle loro esigenze.

In conclusione, sottolineo l’importanza di anticipare le richieste e le aspettative degli ospiti speciali fornendo un servizio di inclusivo di alto livello che può significare tante cose e che si raggiunge con due ingredienti, sensibilità e formazione.

La consapevolezza, la sensibilità e l’attenzione verso le esigenze specifiche di ogni ospite sono fondamentali per creare un’esperienza indimenticabile. Ricordiamoci però che, nonostante l’attenzione verso l’inclusione, l’obiettivo di generare fatturato adeguato non deve mai essere trascurato. Trovare l’equilibrio tra servizio impeccabile e risultati economici positivi è la leva su cui possiamo basare la nostra strategia nel settore dell’ospitalità e della ristorazione.

Ti invito a condividere le vostre esperienze e punti di vista sull’argento. Insieme possiamo creare una comunità che promuove un servizio inclusivo di alta qualità nell’ Horeca.

Se vuoi approfondire il metodo per formare i tuoi collaboratori e rendere la tua struttura più inclusiva e popolare tra gli ospiti speciali, ti invito per un caffè virtuale, chiacchieriamo in una breve call per conoscerci ed esplorare valori e fattibilità.