Cari operatori dell’ospitalità e amanti delle avventure, è il momento di affrontare una sfida emozionante nel mondo dell’ospitalità: progettare un viaggio che trasformi una semplice vacanza in un’esperienza indimenticabile.
I nostri clienti sono sempre più esigenti, alla ricerca di qualcosa di straordinario, e noi dobbiamo rispondere a questa crescente domanda.
Rompiamo gli schemi: L’Importanza dell’Esperienza
Molte strutture si trovano ad affrontare un problema comune: la mancanza di un posizionamento chiaro e un’identità confusa.
In un mare di offerte apparentemente simili, si rischia di essere inghiottiti e di finire in una guerra dei prezzi che mette a dura prova i ricavi e i margini di profitto.
La soluzione?
Offrire esperienze uniche e memorabili che ci distinguano dalla massa, costruendo un’identità forte e riconoscibile.
La Caccia all’Esperienza Unica
Ma come si costruiscono esperienze uniche?
Come si progetta una customer experience distintiva?
La risposta sta nel capire che i nostri clienti non cercano solo un luogo dove soggiornare, ma desiderano vivere il territorio, immergersi nelle tradizioni locali, assaporare l’autenticità e tornare a casa arricchiti da un’esperienza memorabile e condivisibile.
Noi abbiamo il compito di assecondare questi desideri, collegarci al territorio e integrare l’offerta interna con le esperienze offerte dalla destinazione stessa.
Il Customer Journey: La Strada Verso l’Esperienza
Il customer journey è il percorso che una persona compie prima, durante e dopo il viaggio.
È il processo di pianificazione, l’esperienza in loco e i ricordi che influenzano la percezione complessiva dell’ospite.
Per comprendere appieno il customer journey, dobbiamo identificare i punti di contatto (touch points) in cui i nostri clienti possono interagire con noi e garantire che ogni punto di contatto rifletta la bellezza e l’unicità della nostra struttura.
Il Feedback Conta: La Brand Reputation
Una volta che l’ospite ha terminato il viaggio e condivide le sue esperienze, è il momento di valutare il feedback.
Spesso, ciò che viene comunicato online può differire notevolmente dall’esperienza reale. È il momento di ascoltare, imparare, correggere il tiro se necessario e mantenere una reputazione del marchio solida e coerente.
Coerenza e Flusso: L’Approccio Omnicanale
In sintesi, il processo di progettazione dell’esperienza (Experience Design), la comunicazione efficace con l’ospite (Customer Journey) e il mantenimento delle aspettative generate inizialmente (Brand Reputation) sono fondamentali.
Dobbiamo proteggere il nostro brand, mantenendo coerenza su tutti i punti di contatto in cui l’ospite può incontrarci, garantendo un’esperienza fluida e coerente su tutti i canali (Customer Experience Omnichannel).
La Gestione del Brand nell’Ospitalità: Costruire una Identità Forte
La costruzione di un’identità forte è un passo cruciale nel progetto di un viaggio memorabile.
Il vostro brand deve comunicare chi siete e cosa rappresentate in modo chiaro e accattivante.
Questo va oltre un semplice logo o uno slogan; riguarda il modo in cui vi presentate in ogni punto di contatto con il cliente.
La coerenza è essenziale: dai siti web ai social media, dalle brochure alle email, tutto deve rispecchiare la vostra identità di marca.
Non sottovalutate l’importanza di un brand riconoscibile e autentico.
L’Arte di Creare Esperienze Uniche
La progettazione dell’esperienza (Experience Design) è il cuore di un viaggio indimenticabile.
Deve essere pensata in modo strategico e attenta ai dettagli.
Cosa rende un’esperienza unica?
Può essere l’accoglienza calorosa all’arrivo, i servizi personalizzati, le attività uniche offerte nella vostra destinazione o anche semplicemente la cura dei dettagli nella vostra struttura.
Mettetevi nei panni del vostro ospite e immaginate come desiderate farlo sentire.
Sorprendetelo con dettagli inaspettati e momenti speciali che rendano il suo viaggio unico.
La Scienza del Customer Journey
Il customer journey è come una mappa che guida il vostro ospite attraverso il viaggio.
È essenziale capire i diversi punti di contatto che l’ospite incontrerà durante il processo decisionale e il soggiorno.
Questo può includere la ricerca online, le recensioni, l’interazione con il personale e molto altro. Identificate questi touch points e assicuratevi di offrire un’esperienza eccezionale in ciascuno di essi.
La comunicazione efficace è fondamentale: informate i vostri ospiti su cosa aspettarsi in ogni fase del viaggio e rispondete prontamente alle loro domande e preoccupazioni.
Il Momento della Verità: Il Feedback degli Ospiti
Il feedback degli ospiti è un tesoro di informazioni.
Ascoltateli attentamente e utilizzate il loro feedback per migliorare costantemente l’esperienza offerta.
Non limitatevi a raccogliere recensioni online; chiedete feedback direttamente agli ospiti durante il soggiorno e dopo il check-out.
Questo vi darà una visione completa dell’esperienza dell’ospite e vi permetterà di apportare miglioramenti mirati.
La Soglia del Ritorno: Mantenere la Relazione
Una volta che l’ospite ha terminato il viaggio e ha condiviso le sue esperienze, è importante mantenere la relazione.
Mantenete il contatto attraverso email, social media o newsletter. Offrite sconti esclusivi o promozioni speciali per i clienti fedeli.
La fidelizzazione dei clienti è cruciale per il successo a lungo termine.
Quando un ospite torna da voi, è una testimonianza della vostra abilità nel creare esperienze straordinarie.
Il Viaggio è la Meta: Il Futuro dell’Ospitalità
In conclusione, l’ospitalità sta evolvendo verso l’offerta di esperienze uniche e memorabili.
Progettare un viaggio indimenticabile richiede una comprensione approfondita del customer journey, la costruzione di un’identità di marca forte e l’arte di creare esperienze straordinarie.
Ascoltate il feedback degli ospiti e mantenete relazioni durature.
Il viaggio non è solo il destino, ma anche il percorso.
Siate pronti a intraprendere questo affascinante viaggio nell’ospitalità del futuro.
Francesca Leone, Presidente del Gruppo B&B Salento APS