L’ascolto è un’ottima guida per realizzare i desideri delle persone. Ascoltando gli altri possiamo leggere tra le righe le aspettative che li animano. Aprendoci all’ascolto coglieremo i segni capaci di farci arrivare dritti al cuore delle persone, dove si trova ciò che davvero può renderle felici. Francesco Cerea

Se sei un albergatore o un ristoratore, sai quanto sia fondamentale offrire un servizio clienti di prim’ordine per distinguerti dalla concorrenza.

In un mercato ricco di scelte per i consumatori, la chiave per attirare e fidelizzare gli ospiti è creare un’esperienza positiva che li spinga a tornare e a condividere il tuo business con il mondo. Al contrario, una singola esperienza. Al contrario, una singola esperienza negativa può causare danni considerevoli nell’era delle recensioni online.

Ma come puoi fornire un servizio clienti eccezionale che conquisi i cuori dei tuoi ospiti?

E’ tutta una questione di attenzione e di ascolto, di empatia e cordialità.

Ecco alcuni elementi chiave di un buon servizio clienti nell’ospitalità su cui concentrarsi:

Personalizzazione del servizio

Personalizza l’esperienza dei tuoi ospiti facendoli sentire unici e speciali. Un’ intollerenza, una variazione al menù, una richiesta particolare espressa in fase di prenotazione sono tutti elementi a bassa incidenza per te ma di grande valore per il tuo ospite. Ricorda sempre i loro nomi, preferenze e desideri per offrire un servizio su misura che li sorprenda positivamente.

Pro attività nell’aiutare

Prendi le iniziative nel soddisfare le esigenze degli ospiti, anticipando le loro richieste e offrendo assistenza senza che te lo chiedano. Sii pronto a rifornire bevande, fornire informazioni utili e rendere il loro soggiorno o pasto più piacevole. L’ospite viaggia con il suo amico a 4 zampe? Fagli trovare una ciotola di acqua fresca al momento del check in e magari uno snack rinfrescante.

Ascolto attento

Sii un ascoltatore attento quando gli ospiti hanno feedback da condividere. Evita di interrompere o difenderti, concentrati invece su comprenderli e cercare soluzioni per migliorare la loro esperienza.

Utilizzo del feedback

Sfrutta il feedback che ricevi per apportare miglioramenti continui. Prendi in considerazione sia i commenti positivi che negativi e condividili con il tuo staff per un apprendimento collettivo.

Anticipazione delle esigenze degli ospiti

Cerca di comprendere le esigenze e i desideri degli ospiti prima ancora che li esprimano. Invia questionari pre-soggiorno o mantieni un dialogo aperto per ottenere informazioni utili e offrire un servizio personalizzato.

Monitoraggio costante

Non dare per scontato che gli ospiti si divertano durante il loro soggiorno. Tieni traccia del loro livello di soddisfazione e affronta eventuali problemi o preoccupazioni in modo tempestivo per evitare recensioni negative o insoddisfazione diffusa.

Mantenimento di un atteggiamento positivo

Mantieni sempre un atteggiamento positivo e accogliente, anche durante le giornate più difficili. Un sorriso sincero e una risposta positiva possono fare la differenza nell’esperienza complessiva degli ospiti.

Tempestività nella risposta

Rispondi prontamente a tutte le richieste e domande degli ospiti, sia di persona, al telefono o tramite i social. La tempestività dimostra la tua attenzione e il tuo impegno nel soddisfare le loro esigenze.

Risoluzione rapida dei problemi

Affronta prontamente eventuali reclami o problemi sollevati dagli ospiti. Risolvi i problemi in modo creativo e offri soluzioni efficaci per trasformare gli ospiti insoddisfatti in promotori entusiasti del tuo business.

Superamento delle aspettative

Non accontentarti di offrire un servizio soddisfacente, ma sforzati di superare le aspettative degli ospiti. Comunica chiaramente, rimani aggiornato sulle ultime tendenze del settore e sii pronto a sorprendere i tuoi ospiti con dettagli e attenzioni speciali.

Il metodo Inclusivo ti permette di affrontare con serenità le diverse tipologie si ospiti (compreso quelli speciali) con un approccio integrato che parte dalla comunicazione e dall’ascolto attivo per disegnare la miglior esperienza, soprattutto per gli ospiti speciali.

Perchè ho particolarmente a cuore questa categoria?

Sono io stessa un’ospite speciale e quando viaggio, per lavoro o per piacere rimango spesso delusa dalla poca sensibilità e dall’altrettanto poca cultura che c’è sull’argomento. Ci sono strutture 4 stelle che paventano offerte vegane o a basso contenuto di zuccheri e mi ritrovo proposte dal menu generico a cui viene tolto questo o quell’ingrediente.

Il mondo si sta aprendo sempre più ad un mix di culture, tradizioni e confronti alimentari ed etici ed è impensabile non aggiornarsi e formarsi per restare al passo.

Ho preparato per te un corso in modalità live dove ti darò le prime informazioni necessarie per entrare nel mondo degli ospiti speciali, ti farò scoprire le potenzialità e anche i numeri che questo mercato genera. Se non vuoi rimanere indietro e aspettare che qualche altro albergatore lo faccia prima di te, prenotalo ora, inviandomi una mail a [email protected]